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Terminausfälle im Friseursalon? Das muss nicht sein!

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Terminausfälle im Friseursalon? Nicht abgesagte Termine und zu kurzfristige Stornierungen beim Friseur werden zu einem wachsenden Problem! Kunden kommen immer öfter zu spät, sagen nicht rechtzeitig ab oder erscheinen gar nicht erst. Warum ist das so? Und was können wir als Friseur dagegen tun?

Um diesen Fragen nachzugehen, führte der Marketing-Coach Guido Scheffler einen Internet-Workshop zu diesem Thema durch. Er wollte die Meinungen und Erfahrungen einiger Mitglieder von Friseur-Unternehmer.de einfangen. Wir waren für Sie live dabei:

Termintreue – Eine Frage der Moral?

“Ich bin schon über 30 Jahre selbstständig, aber die Moral von manchen Kunden heute ist unverschämt!”, wettert eine Friseurmeisterin in den Video-Stream hinein, “Ich bin weit im Voraus ausgebucht. Ich muss Kunden wegschicken oder auf Wochen später vertrösten. Und dann gibt’s welche, die einfach nicht kommen? Das ist respektlos!

Andere Friseure stimmen in ihr Klagelied ein: “Geht mir auch so.”, “Ich finds zum KOTZEN!”, hackt jemand in großen Lettern in den Chat. Die Meisterin vor der Webcam wirft nun sogar mit Zahlen um sich: “Aufs Jahr gesehen habe ich durch Terminausfälle einen ganzen Monatsumsatz als Schaden – einen Betrag im fünfstelligen Bereich!

“Wie jetzt? FÜNFSTELLIG?!” Die anderen sind verdutzt. Also rechnet sie kurz vor: “Meine drei Mädels und ich haben jeder ungefähr drei Termine im Monat, wo Kunden zu spät absagen oder einfach nicht kommen.” Jemand wirft ein: “Aber das ist doch gar nicht so viel? Ich hab viel mehr Ausfälle!”

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Terminausfälle kosten richtig Geld!

“Ich fand das zuerst auch nicht viel. Aber passt mal auf…!”, antwortet sie und rechnet weiter: “Es sind also nur circa 12 ausgefallene Termine pro Monat im Salon. Aber das sind … 144 Termine im Jahr!” Lange Zeit Stille. Alle scheinen im Kopf mitzurechnen. Also legt sie nach:

“Bei jedem geplatzten Termin gehen uns durchschnittlich 60 Euro Behandlungspreis und 1,5 Stunden an Arbeitszeit flöten. Allein der Umsatz-Schaden beträgt also schon …”, sie verdreht einen Moment lang die Augen in Richtung ihrer Zimmerdecke: “144 mal 60 … na so ungefähr 8.600 Euro!

Dazu kommt noch die Arbeitszeit meiner Mädels, die ja auch bei Leerlauf bezahlt werden muss… Aber das kann ich nicht im Kopf.”, sagt sie und greift lachend nach einem Taschenrechner: “Das sind nochmal an die 3.400 Euro – macht dann also circa 12.000 Euro pro Jahr!

Die anderen Friseure sind fassungslos: “Oh Gott, das muss ich wirklich mal nachrechnen für meinen Salon.”, “Hätte nie gedacht, dass es so viel ist.”, “Was man davon alles kaufen könnte!”

Einer hat schon längst die Nase gestrichen voll: “Solche Kunden ziehen uns das Geld förmlich aus der Tasche! Auf die kann ich echt verzichten! Wer bei mir zweimal den Termin verpasst, bekommt keinen neuen mehr! Basta!”

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Kunden halten oder wegschicken?

“Also ich kann mir das nicht leisten.”, kommentiert eine Friseurmeisterin, die sich bisher im Chat zurückgehalten hatte: “Ich brauche jeden Kunden. Es ist traurig, dass ich mir immer noch Wege ausdenken muss, solche Kunden auf Teufel komm raus zu behalten. Hier auf dem Dorf ist alles anders.”

Nicht alle Friseure sind eben von früh bis spät so gut ausgelastet. Da ist es nicht verwunderlich, dass plötzlich die Meinungen auseinandergehen: “Ich will es mir doch mit den Kunden nicht verderben. Deshalb sag ich nichts dazu, wenn Kunden ihren Termin verpassen oder zu spät kommen.”

Manche nennen es “Schicksal”, dem sie sich wohl hingeben müssten. Einer tut es als “unternehmerisches Risiko eines Dienstleisters” ab. Für einen anderen ist es “halt Pech. Da kann man nix machen.” Ist das wirklich so? Kann man da echt nichts machen? Doch man kann!

Dem Terminausfall entgegenwirken!

Plötzlich steigen auch die anderen der acht eingeladenen Friseure in die Unterhaltung ein. Ein eifriges Getippe entbrennt im Chat. Die Meisterin in der Video-Übertragung kommt mit dem Kommentieren nicht mehr hinterher.

Einige schreiben, dass Sie bereits eine Lösung gegen Terminausfälle praktizieren. Verschiedene Maßnahmen werden in den Chat geworfen: Vom Aushang an der Rezeption bis zur automatischen Terminerinnerung per SMS.

Jeder der Friseure meint, dass sein eingeschlagener Weg der richtige sei. Bis jemand fragt: “Eure Ideen sind ja alle gut. Aber welche davon ist denn für meinen Salon die beste?” Stille kehrt ein.

“Es gibt da so eine Grundregel.”, meldet sich Guido Scheffler zu Wort, der als Workshop-Leiter der Diskussion gespannt gefolgt war. Der Marketing-Experte lehnt sich in seinem Video-Fenster nach vorn: “Die Mischung macht’s!”, sagt er lächelnd.

“Mit dem richtigen Mix an Maßnahmen können wir Friseure viele unserer Probleme lösen. Davon haben Sie als Mitglieder schon im ersten Video-Seminar gehört. Hier können wir Friseure das direkt anwenden, um die Terminausfälle in unseren Salons zu minimieren.”, erläutert Scheffler weiter:

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Maßnahmen zur Termin-Sicherheit in einem Mix anwenden!

“Ein oder zwei alleinstehende Maßnahmen lösen unser Problem nicht! Wir sollten gute Maßnahmen immer in einem Mix miteinander kombinieren, um ein optimales Ergebnis zu erhalten. Die größte Wirkung erzielen wir, wenn wir die Maßnahmen in zeitlichen Abständen aufeinander abfolgen lassen.

Dazu schauen wir uns an, an welchen Stellen und zu welchen Zeitpunkten unsere Kunden vor, während und nach einem Salonbesuch mit uns in Kontakt kommen. An diesen Punkten platzieren wir – mehr oder weniger unaufdringlich – unsere Aufforderung zur Termineinhaltung.

Unsere Kunden haben dann mehrfach nacheinander – und auf verschiedenen Kanälen – Berührung mit unserer Botschaft. Mit einer solchen “Sequenz” von Botschaften können wir die Wichtigkeit der Termintreue im Kopf unserer Kunden verankern, ohne dabei zu nerven.”

Scheffler erklärt den interessiert lauschenden Friseuren, dass die Kosten für diese Maßnahmen gering seien: “Im Vergleich zum Nutzen sind das nur Peanuts. Vieles kann man selbst machen. Die Ausfälle in meinem eigenen Salon konnte ich auf diese Weise um mehr als 70% reduzieren!”, berichtet er.

Als erfahrener Friseurunternehmer kennt er den richtigen Dreh: “Schließlich ist eine höhere Auslastung der beste Hebel für mehr Gewinn!” Mit einem Augenzwinkern fügt er hinzu: “Um mehr zu verdienen, muss man also nicht einmal die Preise erhöhen.”

Das klingt überzeugend für die Teilnehmer. Noch bevor Guido Scheffler den Workshop schließt, muss er den Mitgliedern versprechen, sich dem Thema “Terminausfälle” intensiver anzunehmen.

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Mit System gegen Terminausfälle vorgehen!

Von diesem Meinungsaustausch inspiriert, machte Scheffler sich in den darauffolgenden Wochen an die Arbeit. Er entwickelte eine ganze Serie von Beiträgen, um Ihnen zu helfen, die Terminausfälle in Ihrem Friseursalon  auf einen Minimum zu reduzieren.

Für Sie als Friseurunternehmer sind die folgenden Artikel eine Fundgrube an Inspiration und Wissen. Sie sind gespickt mit praktischen Beispielen und Mustervorlagen. Mithilfe dieser Beiträge finden auch Sie den Weg zu mehr Termintreue und mehr Gewinn in Ihrem Salon: