Haben Sie schon einmal analysiert, wie viele Termine in Ihrem eigenen Salon platzen? Und haben Sie nachgerechnet welcher Schaden Ihnen daraus entsteht? Guido Scheffler macht das regelmäßig:
Einmal pro Jahr erstellt der Saloninhaber eine Analyse der Terminausfälle in seinem Salon. So kann er über mehrere Jahre vergleichen, wie sich der Trend der Terminausfälle in seinem Salon entwickelt: “Bevor wir begannen diesem Trend entgegen zu wirken, nahm die Anzahl der Terminausfälle bei uns stetig zu.”, sagt Scheffler.
Als Marketing-Profi untersucht er seine Salon-Zahlen immer etwas genauer als manch anderer Friseurunternehmer. Ihm fiel auf, dass Mitarbeiter mit geringem Stammkundenanteil generell höhere Ausfallraten zu verzeichnen hatten. “Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Je mehr Stammkunden ein Friseur hat, umso weniger betrifft ihn das Problem der Terminausfälle.”
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Der Verlust durch Terminausfälle ist beachtlich
Oft holt Scheffler sich Meinungen und Erfahrungen anderer Friseure ein. “Es gibt Friseursalons, die sich über 10 Ausfälle pro Jahr wirklich nicht beklagen können.”, weiß er zu berichten. Andere Salons hätten beinahe jeden Tag einen oder mehr Kunden, die ihren Termin ohne Abmeldung sausen ließen.
Aber auch Salons, die irgendwo zwischen diesen beiden Extremen liegen, würden durch Terminausfälle hart getroffen: “Ich war selbst überrascht, als ich zum ersten Mal diesen fünfstelligen Ausfall-Betrag meines Salons schwarz auf weiß vor mir hatte!”, räumt Scheffler ein, “Und das obwohl unsere Salon-Kundschaft einen hohen Anteil an Stammkunden aufweist! Einen derartigen Verlust hätte ich niemals vermutet!”
Genau hinschauen! Das ist der erste Schritt zu mehr Gewinn.
Nur wenige Friseure stellen sich den Tatsachen so kampflustig wie Scheffler: “Ich habe damals sofort damit begonnen, mir Gegenmaßnahmen einfallen zu lassen. Viele Saloninhaber aber verschließen einfach die Augen vor diesem Problem. Sie wissen gar nicht, welch hoher finanzieller Schaden ihnen alljährlich durch untreue Kunden entsteht!”
Dieses Wissen um die eigenen Zahlen sei enorm wichtig, meint Scheffler: “Die Analyse der Terminausfälle ist ein erster Schritt zur Erhöhung der Auslastung und damit zu mehr Gewinn im Salon. So wichtig wie diese Analyse ist, so einfach ist sie auch!”, sagt der Experte. Und so wird’s gemacht…
So einfach ist die Analyse der Terminausfälle im eigenen Salon:
Ein Beitrag von Guido Scheffler,
Friseurunternehmer seit 1996,
Fachautor für Management und Marketing im Friseurhandwerk,
Weil die Unterschiede von Salon zu Salon so groß sind, sollten Sie unbedingt eine Analyse für Ihren eigenen Salon machen. Das geht ganz einfach – auch ohne irgendeine Software:
Notieren Sie sich über längere Zeit die geplatzten Termine für jeden Mitarbeiter in einer einfachen Tabelle mit den Spalten:
Datum,
Kunde,
geplante Termindauer,
entgangener Umsatz und
Ausfallgrund.
Führen Sie diese Listen mindestens drei Monate lang (ein Quartal)! Dann sind sie aussagekräftig genug für eine statistische Auswertung! Diese Listen können Sie auch Ihre Mitarbeiter selbst führen lassen nach einer kurzen Einweisung. Dadurch werden Sie erkennen, ob sich Ausfälle oder Absagen:
in Ihrem gesamten Salon auffällig häufen,
bei einigen Mitarbeitern besonders häufen,
bei bestimmten Kunden häufen. (längere Beobachtungsdauer empfohlen!)
Die Mitarbeiterin namens Nadine hat Ihre Terminausfälle in der obigen Liste händisch aufgezeichnet. Innerhalb von drei Monaten hatte sie nur 10 Kunden, die zu kurzfristig abgesagt haben oder nicht erschienen sind. Als Chef können Sie nun per Hand weiterrechnen, oder – wie ich es gemacht habe – die Daten in eine Excel-Tabelle übertragen (Siehe vorstehende Grafik: Klicken zum Vergrößern!)
Summieren Sie die geplante Termindauer und auch die entgangenen Umsätze des gesamten beobachteten Zeitraums auf! Nun wissen Sie, welche Arbeitszeit Sie als Saloninhaber bezahlen mussten, ohne dass Ihre Mitarbeiterin den eingeplanten Umsatz machen konnte.
Anhand der Summe der Arbeitszeit können Sie nun auch die Lohnkosten berechnen, die in der Ausfallzeit entstanden sind. Diese addieren Sie zum Nettobetrag des entgangenen Gesamtumsatzes hinzu. Im Ergebnis steht der finanzielle Schaden, der Ihnen in der beobachteten Zeitspanne bei diesem Mitarbeiter entstanden ist.
Rechenbeispiel:
Die Summe der geplanten Termindauer der Ausfall-Termine beträgt bei Nadine 14 Stunden (840 Minuten : 60 Minuten pro Stunde = 14 Stunden). Die Summe der entgangenen Umsätze beträgt € 764,-. Die Mitarbeiterin hatte zu dieser Zeit einen angenommenen Stundenlohn von 10,-€/Stunde.
1. Errechnen Sie die Lohnkosten der Mitarbeiterin innerhalb der Ausfallzeit:
Ausfall-Lohnkosten = Arbeitszeit x Stundenlohn x Aufschlag für Arbeitgeberkosten (pauschal 30%)
Ausfall-Lohnkosten = 14 Stunden x 10,- €/Stunde x 1,3 = 182,- €
2. Errechnen Sie aus allen Werten die Durchschnittswerte für einen Monat:
3. Der monatliche Schaden durch Ausfall-Termine bei diesem Mitarbeiter ergibt sich, wenn Sie das Ausfall-Umsatz-Netto und die Ausfall-Lohnkosten addieren:
4. Rechnen Sie den monatlichen Schaden auf 12 Monate hoch. Sie erhalten den Jahresschaden für diesen Mitarbeiter:
Jahresschaden = monatlicher Schaden x 12 Monate
Jahresschaden = 274,68 €/Monat x 12 Monate = 3296,16 €
5. Führen Sie diese Berechnung für all Ihre Mitarbeiter einzeln durch und summieren Sie die einzelnen Schadensbeträge der Mitarbeiter zum Gesamt-Jahresschaden auf! Ich bin sicher, Sie werden staunen!
Auf diese Weise sind wir in der Lage abzuschätzen, welcher Schaden unserem Salon regelmäßig durch Terminausfälle entsteht. In unserem Beispiel sind es mehr als 12.000,- Euro, die dem Inhaber im Jahr am Gewinn fehlen.
Unglaublich? Nein, das ist eine Tatsache, vor der wir Friseure als Unternehmer nicht die Augen verschließen dürfen! Haben auch Sie einmal ermittelt, wie viel Geld Ihnen jährlich durch Terminausfälle verloren geht? Finden Sie es doch einfach heraus! Sie wissen ja jetzt, wie es geht.
Erst wenn Sie wissen, welcher Geldbetrag Ihnen entgeht, werden Sie beginnen, wirklich gegen Terminausfälle vorzugehen. Vorher stecken die meisten Friseure den Kopf in den Sand nach dem Motto „Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß.“ Vorhanden ist das Problem aber trotzdem, auch wenn Sie es nicht sehen wollen.
Wenn wir einen Verlust in dieser Höhe durch Preiserhöhung ausgleichen wollten, wären unsere Preise nicht mehr so konkurrenzfähig wie bisher. Und überhaupt: Wäre es denn fair, wenn unsere treuen Stammkunden diesen Schaden mitbezahlen müssten?
Wir Friseure sollten es nicht einfach in Kauf nehmen, dass uns durch die Termin-Untreue mancher Kunden ein solcher Verlust zugefügt wird! Dazu hat kein Kunde das Recht! Sogar das Gesetz steht dabei auf unserer Seite: In unserem Beitrag “Ihr Recht als Friseur: Schadensersatz für ausgefallene Termine” erfahren Sie alles über die rechtliche Seite des Friseurtermins.
Lesen Sie unbedingt diese Beiträge zum Thema „Terminausfälle“:
Friseur-Unternehmer.de
Ein Beitrag von Guido Scheffler,
