Manchmal ist es mit unseren Kunden echt zum Verzweifeln! Als Friseur kennen Sie doch bestimmt auch solche Tage, an denen Ihr Verständnis für Terminausfälle über Gebühr beansprucht wird:
Ihre erste Kundin kommt eine halbe Stunde zu spät zum Friseurtermin. Also müssen Sie jetzt Gas geben, damit sich nicht Ihr ganzer Terminplan verschiebt. Sie lächeln trotzdem und schaffen es tatsächlich, 10 Minuten wieder rauszuholen.
Trotzdem knirscht Ihre zweite Kundin schon mit den Zähnen. Sie entschuldigen sich und versuchen die Verzögerung zu erklären, während Sie die nicht vereinbarten Sonderwünsche der Diva erfüllen. Obwohl Sie nichts dafür können, gewähren Sie ihr an der Kasse dann einen Rabatt als Entschädigung.
Währenddessen ruft Ihre dritte Kundin an. Sie will sich “nur mal eben abmelden” – Fünf Minuten vorm Termin! Ihr ist etwas “Wichtigeres” dazwischen gekommen. Na toll! Nun sitzen Sie zwei Stunden rum bis zur nächsten “großen Arbeit”.
Doch die erscheint gar nicht erst. Sie bleibt einfach weg, ohne Bescheid zu geben! Wie kann sie nur?! Warum ist für manche Kunden denn alles andere wichtiger ist als Sie? Sie nehmen sich das zu Herzen.
Im Kopf überschlagen Sie schon, wie viel Umsatz Ihnen heute durch die Lappen gegangen ist. Boah! Das geht richtig ins Geld! Wenn Sie Glück haben, kommt zum Feierabend noch ein “Trockenschnitt” zur Tür herein.
Ansonsten beenden Sie Ihren Tageszettel heute mit einer Summe, der Ihnen ein Tränchen ins Auge zaubert. Stinksauer und unbefriedigt durch den unausgelasteten Tag gehen Sie in den Feierabend.
Manche Kunden haben es echt drauf! Die stehlen uns einfach unsere Zeit! Und das mit einer Selbstverständlichkeit, die schon an Respektlosigkeit grenzt! Sie begegnen unserer Liebe zum Friseurberuf mit purer Missachtung! Warum tun die das?
Auch wenn wir solche Kunden abgrundtief hassen, sollten wir doch versuchen, sie zu verstehen. Wir haben es ja schließlich mit Menschen zu tun. Und die haben Ihre Gründe, warum sie so sind, wie sie sind.
Sie zu verstehen, heißt allerdings nicht, dass wir ihre Gründe auch akzeptieren müssen! Nur kennen sollten wir Sie schon. Das wird uns nämlich dabei helfen, diese Kunden zu ändern, sie “umzudrehen”. Wir wollen versuchen termintreue Stammkunden aus Ihnen zu machen.
Ja, Sie haben richtig gelesen: Wir wollen diese Kunden zum Besseren bekehren. Das ist die einzige Möglichkeit zur Rettung der Kundenbeziehung. Der nächste Schritt wäre nämlich die konsequente Trennung von solchen Kunden. Damit ginge uns dann allerdings auch ein gewisser Teil an Umsatz verloren.
Also müssen wir zunächst deren Gründe verstehen, bevor wir handeln. In diesem Beitrag erklärt der Marketing-Trainer Guido Scheffler die 7 Gründe für die mangelnde Termintreue unserer Kunden…
Warum Kunden ihren Friseurtermin sausen lassen:
Ein Beitrag von Guido Scheffler,
Friseurunternehmer seit 1996,
Fachautor für Management und Marketing im Friseurhandwerk,
Es gibt Dinge, die passieren einfach. “Shit happens” sagt der Engländer und meint damit, dass man sich manches einfach nicht zu Herzen nehmen sollte. Genauso sollten wir Friseure es auch bei unseren Kunden handhaben, die mal einen Termin platzen lassen.
Jeder kann mal krank sein, den Wecker überhören, oder “im Verkehr” stecken bleiben. ;) Wenn ein echter Grund und eine Entschuldigung vorliegt, sollten Sie also ein Auge zudrücken!
Es darf eben nur nicht häufiger passieren. Wenn ein Kunde immer wieder neue “echte Gründe” für sich wiederholende Terminprobleme vorbringt, dann sollten Sie sich fragen: “Ob das nicht wohl doch alles nur Lügen sind?”
Ganz anders sieht es aus, wenn eine Stammkundin ausbleibt und sich auch nicht wieder wegen eines Ersatztermins bei Ihnen meldet. Entweder der Kundin ist gerade etwas Schlimmes zugestoßen, oder Sie müssen davon ausgehen, dass sie sich wohl von Ihnen trennen will.
Vielleicht will sie ja auch nur einmal einen anderen Salon ausprobieren? Das kommt immer mal wieder vor. Ein Beinbruch wäre das auch nicht für Sie als Friseur. Nur haben die meisten Kunden leider nicht den Mut, uns das ins Gesicht zu sagen. Sie nehmen sich – wie immer – einen Folgetermin mit, kommen aber einfach nicht. Schon haben wir einen Terminausfall, der uns richtig Geld kostet.
Auch bei Neukunden können Feigheit und Angst zu Terminausfällen führen. Wenn eine Neukundin sich unsicher ist, ob es richtig war, in Ihrem Salon einen Termin zu buchen, dann kann es ebenfalls passieren, dass sie unabgemeldet ausbleibt.
Um das zu vermeiden, ist es wichtig, durch eine eindeutige Positionierung Ihrer Leistung als Friseur für Klarheit in Ihrem Image zu sorgen. Auf diese Weise können Sie die Zweifel der Neukunden von vorn herein zerstreuen.
“Sorry, ich hab’s total vergessen!” Das kann schon mal passieren, denn wir sind alle nur Menschen. Durch Überforderung im Job oder im Privatleben stellt sich stressbedingt Vergesslichkeit ein.
Wenn sich dieser Grund als Ausrede einer Kundin jedoch häuft, dann geht ihre Vergesslichkeit wohl Hand in Hand mit einem der anderen folgenden Gründe: Unwissenheit und/oder Arroganz.
Aber aufgepasst: Vergesslichkeit kann auch krankhafte Ursachen haben (z.B. beginnende Demenz)! Hier ist also ein wenig Fingerspitzengefühl angesagt, um als Friseur niemandem Unrecht zu tun.
Wenn ein Kunde zu spät zu seinem Termin erscheint, gibt es Ärger mit den nachfolgenden Kunden. Für uns als Friseure ist das völlig logisch. Wir wissen es, denn wir haben tagtäglich mit unserem eigenen Terminplan zu kämpfen. Aber wissen es auch unsere Kunden?
Als Friseure wissen wir auch, dass unerwarteter Leerlauf durch einen Terminausfall hohe Kosten im Salon verursacht. Aber ist diese Tatsache auch unseren Kunden bekannt?
So ein Friseurtermin hat einen recht hohen “Wert”. Schließlich warten oftmals mehrere Kunden auf einen Termin. Manche wurden sogar auf später vertröstet, oder haben gar keinen Termin mehr bekommen können.
So mancher Kunde weiß das alles gar nicht. Viele Denken, wir machen unser Handwerk nur zum Zeitvertreib, oder um ein paar Kröten zu verdienen. Wir müssen unseren Kunden klar machen, dass wir nicht “im Sandkasten spielen”!
Das Friseurhandwerk ist ein knallhartes Business. Das sollten unsere Kunden wissen. Also müssen wir es Ihnen sagen! Wenn nicht wir, wer dann?!
Kurzfristige Termine sind bei guten Friseuren bereits heute kaum noch zu bekommen. Und dadurch entsteht ein weiteres Problem:
Es gibt Kunden, die Mehrfach-Buchungen bei mehreren guten Salons gleichzeitig vornehmen. Solche Kunden blockieren Termine bei zwei bis drei Salons parallel. Sie wollen sich auf diese Weise den schnellsten oder am besten passenden Termin bei irgendeinem dieser Friseure aussuchen können.
Diese Egoisten halten es nicht für nötig, die Reservierungen bei den anderen Salons wieder frei zu geben: “Zu viel Aufwand. Ich hab ja jetzt bekommen, was ich will. Andere Kunden, die keinen Termin bekommen, sind mir egal.”
“Mit eurer miesen Lerneinstellung, könnt ihr später höchstens Friseure werden!”, sagte letztens ein Lehrer am Gymnasium meines Sohnes vor der ganzen Klasse. Das hat mich schon etwas geärgert, als mein Sohn davon berichtete. Aber was soll’s?
Die mangelnde Wertschätzung des Friseurberufes ist eben allgegenwärtig. Darüber brauchen wir uns gar nicht mehr aufzuregen. Wenn wir mal ehrlich sind, kennt doch jeder von uns ein paar Berufskollegen, auf die dieses Image bestens passt, oder? Solch “naturblonden Friseusen” verdankt das Friseurhandwerk seinen schlechten Ruf.
Da müssen wir uns gar nicht wundern, dass sich so mancher Kunde derart arrogant unserer Zunft gegenüber benimmt. In den Augen vieler Menschen nimmt der Friseurtermin einen geringeren Stellenwert ein, als der Einkauf von Lebensmitteln!
Das Wissen um die eigene Macht als Kunde hat manche Kunden arrogant gemacht gegenüber uns Dienstleistern. Sie meinen, immer und überall der “König Kunde” zu sein. Solche Leute ziehen sogar noch einen psychologischen Nutzen aus dieser herablassenden Art der Behandlung.
Für derart arrogante Personen sind wir harmoniesüchtigen Friseure ein gefundenes Fressen. Aber wer sich fressen lässt, ist selbst Schuld! Schließlich könnten Friseurtermine schon bald wesentlich teurer “gehandelt” werden als heute.
Wo auf Dauer der Nachwuchs ausbleibt, da werden Termine schnell zur Mangelware. So könnte die Friseurbehandlung bald ein knappes und teures Luxusgut werden. Wir sind ja schon auf dem besten Wege dahin. Und das ist gar nicht mal so schlecht. ;)
Gute Friseure haben also immer weniger Zeit zu verschenken. Sie brauchen sie für die Behandlung ihrer Kunden. “Zeit” heißt also das knappe Gut, dass wir unseren Kunden verkaufen.
Um unsere wertvolle Arbeitszeit besser nutzen zu können, müssen wir uns etwas einfallen lassen. Eine dieser Ideen ist die Online-Terminbuchung. Sie entlastet die Mitarbeiter von Rezeptionstätigkeiten und verschafft ihnen mehr Behandlungszeit am Kunden.
Doch es gibt auch Nachteile bei der Onlinebuchung: Sie öffnet nämlich Tor und Tür für sogenannte “Fake-Bucher”. Friseursalons mit Online-Terminbuchung werden des öfteren Opfer von gefälschten Terminreservierungen oder Spaß-Buchungen.
Die Boshaftigkeit kennt keine Grenzen: Nicht einmal vor der telefonischen Falschbuchung machen neidische Konkurrenten oder deren „Lakaien“ mehr halt. Ein Saloninhaber hat uns letztens berichtet, dass bei seinem 8-köpfigen Team ganze Tage auf diese Weise “leer gebucht” wurden.
Ein neidischer Konkurrent hatte wohl ein paar seiner Kunden dazu angestachelt, ihm diesen “Gefallen” zu tun. Das war ein enormer finanzieller Schaden! Zeitgleich gingen mehrere schlechte Bewertungen auf der Facebook-Seite des geschädigten Friseurs ein – frei erfunden von Personen, die “rein zufällig” alle diesen Konkurrenten in ihrer Freundesliste hatten.
Tja, Mitleid bekommt man umsonst, Neid und Missgunst muss man sich hart erarbeiten. Solche unfairen Mitbewerber sollten ihre Energie doch lieber dazu verwenden, selbst besser zu werden. Anderen zu schaden, um daraus einen Vorteil zu ziehen, ist “unterste Schublade”! Mit fairem Wettbewerb hat das nichts mehr zu tun.
Sie kennen jetzt die 7 häufigsten Gründe, warum Kunden uns Friseuren Terminprobleme bereiten. Bis auf den ersten sind alle inakzeptabel! Das Wissen um die Gründe wird Ihnen aber dabei helfen, gegen die Terminausfälle und Verspätungen in Ihrem Salon vorzugehen.
Zunächst sollten Sie jedoch herausfinden, wie hoch der Schaden ist, den solche Kunden in Ihrem Salon anrichten. Sie werden sicher staunen, wieviel Geld Ihnen durch Terminausfälle durch die Lappen geht! Wie einfach Sie die Schadenshöhe im eigenen Salon ermitteln, erfahren Sie in unserem Beitrag: “So viel Geld kosten Terminausfälle in Ihrem Friseursalon!”.
Lesen Sie unbedingt diese Beiträge zum Thema „Terminausfälle“:
Friseur-Unternehmer.de
Ein Beitrag von Guido Scheffler,
