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Die besten Maßnahmen gegen Terminausfälle im Friseursalon

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© Denis Rozhnovsky, dniprodd – Fotolia.com

Terminausfälle sind für jeden Friseur eine große Herausforderung! Wir Friseure kämpfen seit jeher mit Terminproblemen. Entweder kommen Kunden zu spät, sagen ihren Termin zu kurzfristig ab, oder erscheinen gar nicht erst. Diese Dinge gab es schon zu allen Zeiten. Und doch ist dieses Thema aktueller denn je:

Das Ausmaß der Terminprobleme war noch nie so schlimm wie heute! In diesem Punkt sind sich die Friseure einig. Warum das so ist, können sich die meisten jedoch nicht erklären. In unserem Beitrag “7 Gründe, warum Ihre Friseurkunden die Termine nicht einhalten” können Sie erfahren, welche Motive unsere Kunden haben, uns Friseure “sitzen zu lassen”.

Terminausfälle nicht mehr hinnehmen!

Von Rechtswegen dürften unsere Kunden uns gar nicht versetzen. Nach dem Gesetz gilt ein Friseurtermin nämlich als mündlich geschlossener Vertrag. Das können Sie übrigens im Beitrag “Ihr Recht als Friseur: Schadensersatz für ausgefallene Termine” nachlesen.

Doch welchen Sinn macht ein Vertrag, dessen Bruch keine Folgen hat? Das muss sich ändern! Unsere Kunden dürfen uns nicht mehr ungestraft hängen lassen! Wir Friseure müssen wieder das Ruder übernehmen und sagen, wo es lang geht!

Die Branche ist derzeit extrem im Wandel: Steigende Löhne und immer knapper werdendes Personal lassen den Friseurtermin im Wert steigen. Deshalb ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt, den drei Termin-Sünden unserer Kunden den Kampf anzusagen:

Die 3 schlimmsten Termin-Sünden unserer Kunden:

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Platz 3: Der “Latecomer”

Das englische Wort „Latecomer“ beschreibt das notorische Zuspätkommen eines Kunden. Kunden, die uns Friseure immer wieder warten lassen, wirbeln regelmäßig unser Terminbuch durcheinander. In gut gebuchten Friseursalons entstehen durch “Latecomer” große Probleme:

Betroffene Mitarbeiter müssen ganz schön ranklotzen, um solche Verschiebungen im Zeitplan wieder einzuholen. Zwar entsteht kein direkter finanzieller Verlust für den Salon, doch solche Verspätungen haben Folgen: Sie verlängern die Wartezeiten der nachfolgenden Kunden. Deren Verärgerung bringt dann den Friseur in akute Erklärungsnot. Er fühlt sich gestresst und zur Wiedergutmachung verpflichtet.

Je nach Ausmaß und Häufigkeit solcher Verzögerungen, kann sich die Entschuldigung bei der verärgerten Kundschaft dann doch zu einer finanziellen Belastung auswachsen (z.B. durch Preisnachlässe, Produktgeschenke usw…).

Wir können es also nicht einfach hinnehmen, wenn bestimmte Kunden uns immer wieder warten lassen. Trotzdem ist diese Art des Terminproblems immer noch angenehmer, als die folgenden beiden:

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Platz 2: Der “Short-Notice”

Ein „Short-Notice“ ist die zu späte Absage eines Kunden. Hier steht kurzfristig kein Laufkunde in der Tür, der den plötzlichen Umsatzausfall auffangen könnte. Je kürzer der Zeitpunkt der Absage vor dem Termin liegt, umso geringer ist die Chance, das “Loch” im Terminbuch zu stopfen.

Wirtschaftlich gesehen ist solch ein “Short-Notice” ein kleiner “Totalausfall” für den Friseursalon. Die Arbeitszeit des Mitarbeiters muss trotz des Leerlaufs bezahlt werden. Zudem fällt der Umsatz, der diese Kosten decken sollte weg. So entsteht quasi ein “zweifacher” Verlust in dieser Zeit, der den Gewinn des Salon mindert.

Allerdings zeugt es von einer gewissen Wertschätzung, wenn der Kunde sich zumindest verpflichtet fühlt, den Friseur über sein Ausbleiben zu informieren. Und nun kommen wir zum Platz 1. Mit einem langanhaltenden “Buhhhh!” heben wir die wohl unangenehmste Termin-Sünde unserer Kunden auf das Siegerpodest:

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Platz 1: Der “No-Show”

Der „No-Show“ beschreibt das unangekündigte Ausbleiben eines Kunden. Es wurde ein Termin für einen Kunden fest reserviert. Der Kunde erscheint jedoch einfach nicht – ohne abzusagen!

Der “No-Show” hat die gleichen wirtschaftlichen Folgen für den Friseursalon wie der “Short-Notice”: Er verursacht erhebliche Ausfallkosten im Friseursalon. Aber wissen Sie, was uns Friseure am “No-Show” am meisten ärgert? Er zeugt von geringer Wertschätzung des Kunden gegenüber seinem Friseur!

Manche Kunden haben eben nicht einmal so viel Höflichkeit für uns übrig, uns über ihr Ausbleiben zu informieren. Wir Friseure hassen diese Respektlosigkeit zutiefst! Doch was bringt es uns, solchen Kunden nun mit Verachtung zu begegnen? Nichts!

Dem finanziellen Ausfall entgegenwirken!

Welchen Schaden “No-Show” und “Short-Notice” tatsächlich anrichten, unterschätzen die meisten Friseure. Dabei können Sie mit geringem Aufwand die Schadenssumme in Ihrem eigenen Salon ermitteln. Wie das geht, erfahren Sie In unserem Beitrag “So viel Geld kosten Terminausfälle in Ihrem Friseursalon!”.

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Niemand zwingt Sie, Maßnahmen gegen Terminausfälle zu ergreifen. Natürlich können Sie das auch bleiben lassen. Wenn Sie allerdings nichts gegen Terminausfälle unternehmen wollen, dann müssen Sie die dadurch entstehenden Ausfallkosten in Ihre Preise einkalkulieren! Anderenfalls würden Sie sich über jeden Kunden schwarz ärgern, der nicht absagt oder nicht erscheint. Schließlich geht Ihnen jedes Mal Geld verloren. Und das nicht zu knapp!

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Solidarprinzip? Nix da! Kampfansage!

Den “Ausfall einzukalkulieren” hieße, dass Sie Ihre Preise etwas höher ansetzen müssten. Ihre termintreuen Kunden würden dann quasi den Schaden mitbezahlen, den andere Kunden durch Terminausfälle verursachen (Solidarprinzip).

Ich persönlich empfinde das als unfair gegenüber den Stammkunden unseres Salons. So habe ich mich dann doch dazu entschieden, etwas gegen die Termin-Sünden zu unternehmen: Kampfansage!

Es gibt vier verschiedene Arten von Maßnahmen, mit denen man den drei Termin-Sünden begegnen kann. Im folgenden Beitrag hat Guido Scheffler mehr als 20 mögliche Maßnahmen gegen das Ausbleiben und Zuspätkommen von Kunden für Sie zusammengefasst, mit Mustervorlagen bebildert und mit Textbeispielen versehen – ideal zur Umsetzung in Ihrem eigenen Salon…

Mit diesen Maßnahmen reduzieren Sie die Terminausfälle in Ihrem Friseursalon:

Guido Scheffler - Fachkaufmann für Marketing, FriseurunternehmerEin Beitrag von Guido Scheffler,

Friseurunternehmer seit 1996,

Fachautor für Management und Marketing im Friseurhandwerk,

geprüfter Fachkaufmann für Marketing,

Geschäftsführer von Friseur-Unternehmer.de

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