Schließlich entsteht uns immer ein geldlicher Schaden, wenn unsere Kunden ihre Termine nicht wahrnehmen oder nicht rechtzeitig absagen. Mit jedem Terminausfall wächst der jährliche Gesamtschaden, den wir durch diese Unsitte erleiden.
In vielen Salons türmen sich auf diese Weise unbemerkt Ausfallkosten im fünfstelligen Bereich auf. Unglaublich aber wahr! Wie hoch der Schaden in Ihrem eigenen Salon ist, können Sie sogar selbst genau ermitteln. In unserem Beitrag “So viel Geld kosten Terminausfälle in Ihrem Friseursalon!” zeigt Ihnen Guido Scheffler, wie es geht.
Der Friseurunternehmer hat für seinen eigenen Salon ein System entwickelt, mit dem er die Termintreue seiner Kunden enorm steigert. Dabei kommt er ganz OHNE Anzahlung und OHNE schriftliche Vereinbarungen aus. Bevor Sie also unsere Mustervorlagen für derartige Schriftstücke herunterladen, sollten Sie sich zuerst über Schefflers Alternativlösung informieren. Lesen Sie also bitte zuerst unsere Beiträge “Wie Sie die Terminausfälle in Ihrem Friseursalon drastisch senken” und „Die besten 20 Maßnahmen gegen Terminausfälle im Friseursalon“!
Sie meinen, Schefflers Konzept wäre in Ihrem Salon nicht umsetzbar? Kein Problem! Es gibt noch drei andere (letzte) Möglichkeiten für Sie, mit denen Sie den teuren Terminausfällen in Ihrem Salon den Kampf ansagen können. Und die heißen bei uns:
Schriftliche Vereinbarung über Terminausfall und Anzahlung mit Ihren Kunden abschließen
Sie können Ihre Kunden also auch mit schriftlichen Vereinbarungen und mit Anzahlungen zu mehr Verlässlichkeit zwingen. Leider ist diese Vorgehensweise meist mit einem gewissen Kundenverlust verbunden. Aber eventuell ist diese Lösung für Sie am Ende rentabler, als wenn Sie immer wieder Leerlauf durch Terminausfälle hinnehmen müssten?
Wenn Sie Anzahlungen kassieren und Unterschriften verlangen, dann rechnen Sie bitte damit, dass Sie einen gewissen Teil Ihrer Kundschaft damit verschrecken könnten. Wer unterschreibt als Kunde schon gern irgendwelche Selbstverpflichtungen? Wer zahlt schon gern im Voraus? Sie sollten also einen ausreichend großen und loyalen Kundenstamm haben, damit Sie eventuell “abspringende” Kunden auch gut verschmerzen können.
Desweiteren müssen Sie dabei unbedingt auch einige rechtlichen Fallstricke beachten. Welche das sind, erläutern Ihnen Rechtsanwältin Kathrin Bliefert und Guido Scheffler im folgenden Beitrag.
Schadensersatz bei Terminausfall auch im Friseursalon
Für schuldhaft ausgefallene Termine sind bereits eine Vielzahl von Gerichtsentscheidungen ergangen. Häufig sind es Urteile, die medizinische Dienstleister oder Gastronomen betreffen. Ärzten, Physiotherapeuten oder auch Restaurantbesitzern wurde bereits mehrfach Schadensersatz gegenüber ihren Patienten bzw. Gästen zugesprochen, wenn diese ihre Termine nicht rechtzeitig abgesagt hatten oder einfach nicht zum vereinbarten Termin erschienen waren.
Auch bei Terminausfällen im Friseursalon geht es um personen- und termingebundene Dienstleistungen, die nicht erbracht werden können, wenn reservierte Termine durch das Verschulden von Kunden ausfallen müssen. Kunden, die einfach nicht erscheinen oder zu spät absagen, verursachen regelmäßig einen erheblichen wirtschaftlichen Schaden in unseren Salons.
Rechtsanwältin Kathrin Bliefert sagt dazu: “Die Anspruchsgrundlage für den Schadensersatz des Friseurs gegenüber seinem Kunden ergibt sich grundsätzlich aus den Bestimmungen über den sogenannten “Annahmeverzug” aus § 615 BGB sowie § 280 Absatz 1 BGB wegen Verletzung einer Nebenpflicht aus dem Schuldverhältnis.
Nach § 615 Satz 1 BGB kann der Friseur seine Vergütung verlangen, ohne selbst zur Leistung verpflichtet zu sein, wenn der Kunde die vereinbarte Dienstleistung nicht in Anspruch nimmt. Juristisch gesprochen: Der Kunde gerät mit der Annahme des Dienstes in Verzug.”
Dennoch gibt die aktuelle Rechtsprechung leider kein einheitliches Bild ab. Manche Gerichte sind der Auffassung, dass die Vereinbarung eines Behandlungstermins nur der Sicherung eines zeitlich geordneten Behandlungsablaufs diene (OLG Stuttgart, 17.04.2007 – 1 U 154/06). Andere Richter hingegen stimmen unter bestimmten Voraussetzungen einem Vergütungsanspruch in Fällen des Nichterscheinens ohne vorherige Terminabsage zu.
Rechtsanwältin Kathrin Bliefert sagt dazu: “Es gibt leider noch keinerlei Urteile, die über eine Ausfallentschädigung bei Friseurdienstleistungen entschieden haben. Vergleichbares gibt es jedoch bei Tischreservierungen in der Gastronomie oder bei Terminreservierungen von Ärzten und Physiotherapeuten. Daher können wir uns nur an jenen Urteilen orientieren, die für andere Branchen gefällt wurden. Zwei Beispiele:
1. Beispiel: Tischreservierung
Im Falle einer „geplatzten“ Tischreservierung im Restaurant entschied das Landgericht Kiel, dass der Wirt den Ersatz seiner Vorbereitungskosten oder sogar entgangenen Gewinn vom säumigen Kunden verlangen kann (Urt. v. 22.01.1998, Az. 8 S 160/97). Dazu muss der Wirt jedoch beweisen können, dass er wegen der Reservierung des ausgebliebenen Kunden andere Gäste wegschicken musste.
Und genau darin liegt meist die Schwierigkeit: In dem Moment, wenn man bemerkt, dass ein Kunde trotz Reservierung unentschuldigt ausbleibt, hat man die anderen anfragenden Kunden ja bereits fortgeschickt. Von diesen abgewiesenen Kunden hat man natürlich keine Kontaktdaten, um sie als Beweis oder als Zeugen anführen zu können.
2. Beispiel: Arzttermin
In einem anderen Urteil hat das Amtsgericht Nettetal einem Arzt ein Honorar zugesprochen (Urt. v. 12.09.2006, Az. 17 C 71/03). Seine Patientin hatte trotz schriftlicher Vereinbarung einen Termin nicht rechtzeitig abgesagt. Das Gericht stellte sogar fest, dass die vereinbarte Mindestabsagefrist von zwei Tagen (48 Stunden) keine unangemessene Benachteiligung für die Patientin darstelle.
Auch über die Höhe des Schadens äußerte sich das Gericht: Diese richte sich nach dem tatsächlich entstandenen Verdienstausfall unter Abzug der ersparten Aufwendungen infolge des Zeitgewinns. Kann dieser Zeitgewinn genutzt werden, so muss die geldliche Höhe des Nutzens mit dem Schaden jedoch verrechnet werden. Das dürfte beim Friseurtermin gleichermaßen gelten.”
Das bedeutet, dass wir Friseure unsere Schadensersatzforderung nicht durch eine feste Ausfall-Pauschale beziffern dürfen. Auch nicht in voller Höhe des Umsatzausfalles, wenn der finanzielle Ausfall (z.B. durch die Bedienung anderer Kunden oder durch das Einsparen von Material wie Haarfarben etc.) gemindert werden konnte.
Doch genau diesen Fehler machen viele Friseure, wenn sie ihre Kunden auf die mögliche Schadensersatzforderung aufmerksam machen: Da werden einfach irgendwelche Festbeträge oder ein zu hoher Prozentsatz des entgangenen Umsatzes als Ausfallgeld pauschal festgelegt. Doch dadurch verlieren die Friseure sämtliche Ansprüche auf Entschädigung gegenüber dem Kunden!
Ob die Schadensersatzforderung eines Friseurs gegen seinen Kunden in einem Rechtsstreit erfolgreich sein würde, hängt immer von den konkreten Umständen des Einzelfalles ab. Zudem können sich derartige Auseinandersetzungen durchaus über mehrere Jahre hinziehen. Deshalb macht die gerichtliche Einforderung des Schadensersatzes meist wenig Sinn.
Allerdings entfaltet bereits ein Hinweis in einer Kundeninformation eine „erzieherische Wirkung“, wenn dort auf einen möglichen Schadensersatz im Falle des unentschuldigten Ausbleiben des Kunden hingewiesen wird. Rechtlich verbindlich sind solche Aushänge, Infozettel oder Internetseiten jedoch nicht! Auch nicht dann, wenn sie die Überschrift “AGB”, “Hausordnung” oder ähnliches tragen.
Hier müsste der Friseur beweisen können, dass sein Kunde die Information tatsächlich zur Kenntnis genommen und verstanden hat. Das geht nur durch Empfangsbestätigung per Unterschrift oder (bei Online-Buchungen) durch dokumentiertes Setzen eines Häkchens.
Zudem stehen vorformulierte Vertragsbedingungen (AGB = Allgemeine Geschäftsbedingungen), die für eine Vielzahl von Einzelverträgen gleichermaßen gelten soll, rechtlich auf wackligen Füßen. Ist dort nur eine einzige unwirksame Klausel enthalten, so laufen Sie Gefahr, dass im Falle eines Rechtsstreits gleich die gesamten AGB verworfen und für ungültig erklärt werden. Damit würden Sie also haushoch verlieren! Auch die Kombination von Terminausfall-Vereinbarungen mit datenschutzrechtlichen Erklärungen oder Empfangsbestätigungen in einem einzigen Dokument sollte tunlichst unterlassen werden.
Erst durch eine individuelle schriftliche Vereinbarung für den Fall von Terminausfällen, die Sie Ihre Kunden tatsächlich auch als einzelnes Schriftstück unterschreiben lassen, können Sie die höchstmögliche Rechtssicherheit erzielen. Hierbei kommt es natürlich auf eine juristisch korrekte Formulierung an:
Ein psychologisch noch wirksameres Druckmittel für die Erhöhung der Termintreue unserer Kunden sind Anzahlungen. Unter Friseuren gelten sie als DAS Wundermittel schlechthin. Allerdings wissen mittlerweile auch viele Kunden, dass das Einbehalten von Anzahlungen nur eine leere Drohung bleibt, wenn es nicht rechtssicher vereinbart und vor allem nicht handschriftlich niedergeschrieben wurde.
Natürlich können Sie von Ihren Kunden Anzahlungen auch ohne Vertrag kassieren. Doch wenn ein Kunde dann schuldhaft seinen Termin sausen lässt, kann er – rein rechtlich gesehen – seine dafür geleistete Anzahlung nebst Zinsen vom Friseur zurückfordern. Auch zu diesem Thema gibt Rechtsanwältin Kathrin Bliefert ausführlich Auskunft in dem bereits erwähnten Beitrag ab der Überschrift “Die Crux mit der Anzahlung”.
Selbst dann, wenn der Friseur “dem Kind einen anderen Namen” gibt, so ist und bleibt es dennoch (juristisch gesehen) eine Anzahlung. Vor Gericht würden sicher auch “Reservierungsgebühren” oder “Beratungspauschalen”, die dazu bestimmt sind, beim späteren Termin verrechnet zu werden, als Anzahlung identifiziert werden. Derartige Wort-Tricksereien sind also völlig sinnlos.
Laut Gesetz dürfen Anzahlungen nicht verfallen!
Bei Ausfall der Leistungserbringung darf eine Anzahlung also nicht einfach einbehalten werden! Anzahlungen gelten immer als eine Vorausleistung auf den vertraglich vereinbarten Gegenwert. Wird der Gegenwert (egal aus welchen Gründen) nicht erbracht, ist auch die Anzahlung zu erstatten!
Selbst Geschenkgutscheine, die als Anzahlung für einen reservierten Termin verkauft wurden, dürfen im Falle des Terminausfalles nicht einfach als Schadensersatz entwertet werden. Dem Kunden muss weiterhin die Möglichkeit gegeben werden, seinen gekauften Gutschein einzulösen.
Anderenfalls könnte der Kunde den Rechtsweg beschreiten und würde mit hoher Sicherheit gewinnen. Dann müssten sie als Friseur nicht nur die Anzahlung nebst Zinsen zurückzahlen, sondern auch noch die beiderseitigen Kosten des Rechtsstreits tragen.
Rechtssicherheit ist bei Anzahlungen im Friseursalon schwierig.
Anzahlungen müssen immer individuell mit dem Kunden vereinbart werden. So verlangt es der Gesetzgeber. Standard-Regelungen in AGBs, einseitig festgelegte Beträge und vorgefertigte Formulierungen sind Tabu. Der Kunde muss die Möglichkeit haben zu verhandeln. Sonst ist die Vereinbarung ungültig.
Deshalb bergen vorgefertigte Formulare zur Vereinbarung einer Anzahlung immer ein gewisses juristisches Risiko. Aber Sie können ja nicht mit jedem Kunden eine handschriftliche Anzahlungsvereinbarung aufsetzen, die zudem auch noch jedes Mal anders formuliert ist. Also müssen Sie dieses Risiko in Kauf nehmen, können es aber minimieren.
Höhe der Anzahlung muss angemessen sein!
Rechtsanwältin Kathrin Bliefert sagt dazu: “Sie sollten eine Anzahlung maximal nur so hoch Ansetzen, dass damit der Ihnen im Falle des Terminausfalls wahrscheinlich entstehende Schaden gerade so gedeckt wäre. Damit vermeiden Sie, dass Sie im Falle eines Rechtsstreits die tatsächliche Schadenshöhe (Verdienstausfall abzüglich der ersparten Aufwendungen) beweisen müssten. Das stellt sich nämlich meist als recht schwierig heraus – wenn nicht sogar unmöglich.
Eine akzeptable Anzahlungshöhe für eine Friseurdienstleistung mit üblichem Materialeinsatz könnte sich auf bis zu 20% des Endbetrages belaufen. Die Anzahlung kann entsprechend höher ausfallen, wenn Sie mit der Materialbestellung in Vorleistung gehen müssen. Das gilt beispielsweise bei einer individuellen Bestellung von Haar für eine Haarverlängerung. Für Haarfarben, die jeder Friseur normalerweise vorrätig hält, gilt das jedoch nicht!
Nach Möglichkeit sollte eine Anzahlung (inklusive individueller Warenbestellung) aber niemals mehr als 50% der Endsumme betragen. Sonst würde der Kunde sein Druckmittel verlieren, falls die Leistung am Ende mangelhaft ist. Ein Richter würde die Vereinbarung einer derart hohen Anzahlung für ungültig erklären. Den Prozess gegen den Kunden würden Sie dann verlieren.“
Sie sehen, es ist recht schwierig, bei der Handhabung von Anzahlungen eine hohe Rechtssicherheit zu erlangen. Alle Friseure, die trotzdem lieber MIT Anzahlungen arbeiten möchten, sollten unseren Vertrag zur Terminvereinbarung oder die Anzahlungs-Vereinbarung nutzen, um höchstmögliche Rechtssicherheit zu erzielen.
Die Rechtssicherheit zwischen den drei verschiedenen Lösungen gestaltet sich in folgenden Abstufungen:
Die Anzahlung mit schriftlichem Vertrag bei hochwertigen Behandlungen (Lösung Nr.1) hat eine hohe Rechtssicherheit, dürfte auf Ihre Kunden allerdings in gewissem Maße abschreckend wirken.
Die Anzahlung mit schriftlicher Anzahlungsvereinbarung (Lösung Nr.2) hat eine mittlere Rechtssicherheit bei geringfügig weniger Abschreckung für den Kunden.
Die schriftliche Terminausfall-Vereinbarung ohne Anzahlung und ohne Bezifferung eines Ausfall-Geldes (Lösung Nr.3) schreckt Ihre Kunden am wenigsten ab. Sie hat allerdings eine eher niedrige Rechtssicherheit.
Ohne jegliche schriftliche Vereinbarung jedoch wäre Ihr Anspruch auf Einbehaltung einer Anzahlung oder auf einen Schadensersatz gegen einen Kunden juristisch kaum durchzusetzen. Das würde der beste Rechtsanwalt wohl nicht schaffen. Hierbei ginge Ihre Rechtssicherheit also gegen Null.
Deshalb sollten Sie als Friseur unbedingt eine der schriftlichen Lösungen einsetzen! Als Mitglied unserer Website können Sie sich hier unsere Mustervorlagen für diese drei Möglichkeiten herunterladen:
Friseur-Unternehmer.de
Ein Beitrag von Guido Scheffler, geprüft und kommentiert von Rechtsanwältin Kathrin Bliefert
