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Qualitätsmanagement im Friseursalon

Qualitätsmanagement Friseur

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Qualitätsmanagement im Friseursalon hat wenig mit der handwerklichen Qualität der Friseurdienstleistung zu tun. Vielmehr soll das Kundenerlebnis optimiert werden. Wie Sie das mittels eines selbstgemachten Qualitätsmanagements im eigenen Salon erreichen können, wollen wir Ihnen in diesem Beitrag zeigen.

Erst Qualität macht ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich wertvoll.

Wird von Qualität in einem Friseursalon gesprochen, dann denken wir Friseure selbst zunächst an die handwerkliche Qualität unserer Dienstleistung – also das Ergebnis auf dem Kopf unserer Kunden. Doch dies ist tatsächlich nur ein kleiner Bestandteil dessen, was Kunden als die eigentliche Qualität unseres Friseursalons wahrnehmen.

Kunden werten das Besuchserlebnis als Ganzes. Es zählt also nicht nur das direkte Ergebnis nach der Behandlung. Das Kundenerlebnis ist vielmehr die Summe aller Eindrücke des Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verlassen des Salons – und darüber hinaus. Das gesamte „Drumherum“ vor, während und nach dem Salonbesuch wird von den Kunden wahrgenommen und fließt in ihre Bewertung ein.

Somit beschäftigt sich das Qualitätsmanagement in einem Friseursalon nur ganz am Rande mit der handwerklichen Qualität der Friseurdienstleistung. Durch das Verbessern und Standardisieren von Salonabläufen soll das Kundenerlebnis als Ganzes optimiert werden.

Um Perfektion im Kundenumgang erreichen zu können, müssen für wiederkehrende Aufgaben die besten Lösungswege vorgegeben sein. Auf diese Weise können die Salonabläufe vereinfacht werden, damit mehr Zeit für das Wichtigste bleibt – den eigentlichen Kundenkontakt.

Die Vielfalt an verschiedenen Aufgaben im Salonalltag kann nur effizient und mit optimalen Ergebnissen bewältigt werden, wenn Regeln definiert, Standards vorgegeben und Hilfestellungen schnell abrufbar sind.

Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie Ihr Qualitätsmanagement in Ihrem Geschäft verankern können, welche Vorteile für Ihre Kunden, für Ihre Mitarbeiter und für Sie als Unternehmer dabei im Ergebnis stehen.

Damit Sie als Chef also in die Lage versetzt werden, ein erfolgreiches Qualitätsmanagement in Ihrem Salon einzuführen, bieten wir Ihnen ein vollständiges Mitarbeiterhandbuch eines real existierenden Friseursalons als Mustervorlage zum Download. Auch einen Testkunden-Fragebogen mit AGB können Sie sich als Muster herunterladen.

Der praktische Nutzen des Qualitätsmanagements im Salon

Die Vorteile eines Qualitätsmanagements im Friseursalon liegen klar auf der Hand:

  • Die Mitarbeiter kennen die Salonregeln und können wiederkehrende Problemstellungen souverän lösen. Sie machen somit einen rundum professionellen Eindruck auf die Kunden.
  • Die Kunden bekommen von den Problemchen im Salonalltag möglichst wenig mit und haben deshalb ein nahezu perfektes Salonerlebnis.
  • Sie als Chef werden entlastet, da Ihre Mitarbeiter anhand der vorgegebenen Regeln und Lösungswege selbstständig und richtig entscheiden können.
  • Ihr Salon erfährt einen Zuwachs an positivem Image. Die Kunden kommen gern zu Ihnen, weil alles so professionell und ohne erkennbare Schwierigkeiten abläuft. Man redet über die positiven Erfahrungen bei Ihnen, was Ihnen wiederum neue Kundschaft beschert.
Qualitätsmanagement Friseursalon

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Wie funktioniert Qualitätsmanagement im Friseursalon?

Das Qualitätsmanagement wird im Friseursalon und jedem anderen Beautyunternehmen vorwiegend für die folgenden Dinge genutzt:
  • wiederkehrende Arbeitsabläufe werden geregelt
  • Verantwortungsbereiche werden festgelegt
  • der Informationsfluss im Salon wird organisiert
  • die Qualität von Arbeitsabläufen wird regelmäßig geprüft

Man könnte das Qualitätsmanagement auch sehr treffend als Prozessmanagement oder sogar als Wissensmanagement bezeichnen. Es kann so gut wie alles regeln, was den Salon betrifft – Angefangen bei der Salonphilosophie bis hin zur Info, wie ein korrekt ausgestellter Quittungsbeleg aussehen muss. Wichtig beim Qualitätsmanagement ist, dass alle Dinge schriftlich festgehalten werden und für Ihre Mitarbeiter leicht nachzuschlagen sind. Dies kann man einfach mittels eines Mitarbeiterhandbuches realisieren.

Situationen, in denen Ihre Mitarbeiter nicht weiterwissen,  kann es im Salonalltag ständig geben. Hier nur einmal drei kleine Beispiele:

Eine Kartenzahlung geht schief, weil die Mitarbeiterin am Kartenzahlungsterminal einen falschen Geldbetrag eingetippt hat. Die Zahlung muss nun storniert werden. Doch sie weiß nicht mehr genau, wie das geht. Schließlich macht man das ja nicht täglich. Bevor die Kundin ungeduldig wird, schlägt die Friseurin schnell im Mitarbeiterhandbuch des Salons nach und kann diese ungewohnte Aufgabe schnell lösen. Die Kundin muss nicht lang warten und bleibt eine zufriedene Kundin.

Die Waschmaschine zieht plötzlich kein Wasser mehr.  Die Chefin wüsste, wer ist in diesem Falle anzurufen ist – Leider ist sie im Urlaub. Ein Blick ins Mitarbeiterhandbuch gibt schnell Aufschluss, welche Firma in diesem Falle den Notruf bekommen soll. So kann das Problem möglichst schnell gelöst werden, ohne dass die frischen Handtücher zuneige gehen.

Die neue Mitarbeiterin ist zum ersten Mal zum Feierabend allein im Salon. Sie weiß, sie muss jetzt die Fenster schließen, die Heizkörper herunterregeln, alle Hauben, die Kaffeemaschine und die Musikanlage auf Ausschaltung kontrollieren, den Hauptwasserhahn schließen, das Licht ausschalten, den Werbeaufsteller reinholen, die Salontür sicher verschließen… aber da war doch noch etwas!? Damit sie keine der wichtigen Aufgaben vergisst, geht sie einfach die entsprechende Checkliste im Mitarbeiterhandbuch durch bevor sie geht. Ach ja, die Tageseinnahmen liegen ja noch in der Kassenlade! Die sollten natürlich nicht im Salon bleiben.

Mitarbeiterhandbuch Friseursalon

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Das Mitarbeiterhandbuch des Friseursalons

Beim Qualitätsmanagement sind alle Informationen, Hilfestellungen und Salonregeln in einem Mitarbeiterhandbuch verankert. Wie Sie selbst Ihr Nachschlagewerk nennen ist ganz egal. Nennen Sie es „Mitarbeiterhandbuch“, „Salon-Bibel“, „Qualitätsmanagement“ oder einfach nur kurz „QM“.

Wichtig ist, dass es jederzeit und blitzschnell für die Mitarbeiter zugänglich ist. Das Mitarbeiterhandbuch muss im Falle eines Problems jedem Mitarbeiter als schnelles Nachschlagewerk zur Verfügung stehen. In unserem eigenen Salon ist das Mitarbeiterhandbuch auf dem Computer an der Rezeption abrufbar, so dass für jeden Mitarbeiter schnellst möglicher Zugriff auf erforderliche Informationen besteht.

Dafür eignet sich beispielsweise eine PDF-Datei, denn der Adobe Acrobat Reader (PDF-Anzeige-Software) bietet eine Suchfunktion, mit der die Mitarbeiter nach Stichworten suchen und Antworten sehr schnell finden können. Sie könnten Ihr eigenes Mitarbeiterhandbuch zum Beispiel komfortabel in MS Word, WordPad oder einem anderen herkömmlichen Textverarbeitungsprogramm schreiben, dann als PDF-Datei abspeichern (oder ausdrucken über einen PDF-Printer, den es kostenlos im Internet gibt) und auf dem Desktop-Bildschirm Ihres Salon-Computers für Ihre Mitarbeiter zugänglich machen.

Ob Sie dieses Handbuch nun ausschließlich in Papierform oder im Computer führen, bleibt Ihnen überlassen. Für den Fall eines Stromausfalles oder eines Computerversagens sollte zumindest der Teil des Mitarbeiterhandbuchs, der die Anweisungen für diese beiden Fälle enthält, immer auch ausgedruckt in Papierform im Salon zur Verfügung stehen.

Ihre Mitarbeiter sollten das Mitarbeiterhandbuch in regelmäßigen Abständen verinnerlichen können. Bei uns erhält jeder Mitarbeiter einmal im Jahr die aktuelle Version des Mitarbeiterhandbuches zum Selbststudium und zum Auffrischen des Wissens ausgedruckt mit nach Hause.

Auf einem Teamabend machen wir dann einen kleinen Test, mit ein paar wichtigen Fragen aus dem Salonalltag. Die Mitarbeiter mit dem höchsten „Salon-IQ“ – wie der Wissens-Index bei uns genannt wird – erhalten einen kleinen Gewinn. Die Mitarbeiter mit dem geringsten „Salon-IQ“ bekommen eine kleine Einzelschulung zu den Themengebieten, bei denen sie Wissenslücken gezeigt haben. So wird vermieden, dass Fehler aus Unwissenheit gemacht werden.

Es ist ein sicheres Gefühl für Sie als Chef, wenn keiner Ihrer Mitarbeiter sagen kann: „Das habe ich nicht gewusst“. Schließlich liegt es ja in der Verantwortung Ihrer Mitarbeiter, über den Inhalt des Mitarbeiterhandbuches ausführlich informiert zu sein.

Auch wenn neue Mitarbeiter zu Ihrem Team stoßen, ist nach dem ersten Lesen des Mitarbeiterhandbuches das Meiste schon geklärt und verstanden. Eine tolle Sache, die viel Zeit und viele Anfängerfehler erspart.

Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig dazu, ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge an Sie als Chef weiter zu geben, damit der Salonalltag ständig vereinfacht und Ihr Service dabei immer perfekter werden kann. Am besten geschieht das auf regelmäßigen Teamabenden. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Ideen, die die Arbeit im Salon erleichtern können. Nehmen Sie diese Ideen für neue Abläufe und Regeln im Salon immer gleich in Ihr Mitarbeiterhandbuch auf. So werden neue Regeln nämlich sofort für alle Mitarbeiter verbindlich.

Gesagte Dinge geraten meist recht schnell in Vergessenheit. Geschriebene Dinge hingegen, lassen sich nicht nur leichter einprägen, sondern bieten auch den gewünschten Wiederholungseffekt, ohne immer wieder ausgesprochen werden zu müssen. Das ist der unschlagbare Vorteil eines Mitarbeiterhandbuches.

Erleichtern Sie sich das Erstellen eines eigenen Mitarbeiterhandbuches für Ihr saloneigenes Qualitätsmanagement, indem Sie sich das vollständige Mitarbeiterhandbuch eines real existierenden Friseursalons als Mustervorlage herunterladen.

Testkunden Friseursalon

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Testkunden im Friseursalon

Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden über Ihren Salon denken und welche Erfahrungen sich bei einem Salonbesuch einprägen, dann schicken Sie in regelmäßigen Abständen Testkunden in Ihren Salon! Auch das ist eine mögliche Maßnahme des Qualitätsmanagements.

Diese Testkunden können Ihnen berichten, welche Dinge gefallen gefunden haben, welche Dinge besser sein könnten, was angenehm und was unangenehm aufgefallen ist. So können Sie vorhandene Fehler in der Kundenkommunikation, in der Ordnung und Sauberkeit, in den Salonabläufen usw. entdecken und beseitigen. Ihre Mitarbeiter wissen dann auch, dass jeder Neukunde ein Testkunde sein könnte, und bemühen sich entsprechend um jeden Kunden gleichermaßen.

Die Testkunden könnten Sie beispielsweise über Ihre Salonhomepage gewinnen, wenn diese ausreichend Besucher hat. Dort könnten sich dann Kunden, die bestimmte Kriterien erfüllen, als Testkunden bewerben. Empfehlenswerte Kriterien wären beispielsweise Geschlechts- und Altersvorgabe, die möglichst Ihrer Zielgruppe entsprechen sollte.

Die Testkundin darf noch nie vorher Kunde in Ihrem Salon gewesen sein und darf keinen Mitarbeiter Ihres Salons bereits kennen. Das würde die Objektivität beeinflussen. Auch dieses Kriterium muss deshalb abgefragt werden.

Die Testkundin sollte in der Umgebung Ihres Salons wohnen oder zumindest regelmäßig dort arbeiten, damit Sie gleichzeitig die Chance haben, diese Neukundin nach ihrem Testkundenbesuch als neue Stammkundin zu gewinnen.

In unserem Salon verzichten wir absichtlich darauf, unsere Testkundinnen vor dem Besuch zu instruieren, auf welche Dinge zu achten ist. Nein, wir möchten lieber die ganz natürlich erlebten Eindrücke dieser Kundinnen erfahren. Die Meinung einer Kundin, die wie jede andere Neukundin in unseren Salon gekommen ist und ihren Besuch dort erlebt, ist sehr wertvoll für Ihr Qualitätsmanagement. Diese Meinung wollen wir erfahren und kein fachliches Statement eines Profis.

Die einzige Instruktion, die wir unseren Testkundinnen erteilen ist, dass sie sich zu keinem Zeitpunkt im Salon als Testkundin outen dürfen. Unsere Testkunden erhalten vor ihrem Besuch in unserem Salon einen Testkunden-Fragebogen und einen Gutschein von uns zugeschickt. Wie hoch Sie den Gutscheinwert festlegen, liegt in Ihrem Ermessen. Uns ist die Meinung der neuen Kundin jedenfalls den ungefähren Geldwert von einmal Waschen/Schneiden/Föhnen wert.

Wir haben für unser Testkundenprogramm kurze AGB (allgemeine Geschäftsbedingungen) aufgestellt, welche von jeder Testkundin vor Teilnahme am Testkundenprogramm akzeptiert werden müssen. Nach dem Besuch füllen die Kundinnen dann den Fragebogen aus und senden ihn an uns zurück.

Die Auswertung der Fragebögen erfolgt bei uns regelmäßig mit dem gesamten Team. Stärken und Schwächen, die durch die Testkunden aufgedeckt wurden, werden offen angesprochen und ausgewertet. Wir analysieren die eventuell gemachten Fehler und besprechen im Team, wie wir die Dinge zukünftig besser machen können.

Die Lösungsansätze werden diskutiert und die beste Lösung für das jeweilige Problem wird in das Mitarbeiterhandbuch aufgenommen. So fließt die Kundenerfahrung in das Qualitätsmanagement unseres Salons ein und wir können auf diese Weise das Salonerlebnis unserer Kunden optimieren.

Die Sache mit den Testkunden hat – wie bereits erwähnt – auch noch den wunderbaren Nebeneffekt, dass einige der Testkundinnen zu treuen Stammkunden werden, wenn sie denn zufrieden oder sogar begeistert waren.

Wir bieten Ihnen als registriertes Mitglied dieser eLearning-Website einen kompletten Testkunden-Fragebogen mit AGB als Muster zum Download.

Qualitätsmanagement Friseur Zertifikat

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Braucht man ein Zertifikat für das eigene Qualitätsmanagement?

Man kann sich das Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 für seinen Salon zertifizieren lassen. Das hat den Vorteil, dass man zum einen weiß, nichts bei der Umsetzung falsch zu machen, und zum anderen, dass man mit dem Zertifikat werben kann. Es klingt doch ziemlich gut, wenn sagen kann, dass der eigene Salon ein zertifiziertes Qualitätsmanagement hat.

Allerdings ist ein solches Zertifikat nicht gerade billig. Wir haben von Salons gehört, die um die 6000,- Euro ausgegeben haben, um dieses Zertifikat für ihr Qulitätsmanagement zu erhalten.

Es gibt bereits Friseursalons, die das Qualitätsmanagement als sehr erfolgreiches Instrument zur Vereinfachung und Perfektionierung der Aufgaben des Salonalltags einsetzen. Eines TÜV-Zertifikates bedarf es dazu nicht. Sie als Chef können das selbst erfolgreich in Ihrem Salon umsetzen.

Das sollte also jeder Unternehmer selbst abwägen, ob die Vorteile der Zertifizierung diesen finanziellen Aufwand überhaupt wert sind. Das Qualitätsmanagement an sich wäre einen solchen Preis auf jeden Fall wert – auch ohne Zertifikat.

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