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Qualitätsmanagement im Friseursalon

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Qualitätsmanagement im Friseursalon hat weniger mit der handwerklichen Qualität Ihrer Dienstleistung zu tun. Vielmehr soll das Kundenerlebnis optimiert werden, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden in pure Begeisterung zu verwandeln! So binden Sie Ihre Stammkunden an sich und ziehen viele, neue Kunden an. Wie Sie das mittels eines selbstgemachten Qualitätsmanagements im eigenen Salon erreichen können, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.

Erst Qualität macht unsere Friseur-Dienstleistung wirklich wertvoll.

Wird von Qualität in einem Friseursalon gesprochen, dann denken wir Friseure zunächst an die handwerkliche Qualität unserer Dienstleistung – also das Ergebnis auf dem Kopf unserer Kunden. Doch dies ist tatsächlich nur ein kleiner Bestandteil dessen, was Kunden als die eigentliche Qualität unseres Friseursalons wahrnehmen.

Natürlich ist und bleibt das handwerkliche Können des Friseurs eine der Grundlagen des Salonerfolges. Dennoch: Kunden werten das Besuchserlebnis als Ganzes! Es zählt also nicht nur das direkte Ergebnis nach der Behandlung. Das Kundenerlebnis ist vielmehr die Summe aller Eindrücke des Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verlassen des Salons – und darüber hinaus.

Warum unsere Kunden den Besuch in unserem Salon nicht als bloße Handwerksleistung, sondern als Gesamterlebnis bewerten, erläutern wir Ihnen ausführlich in unseren Video-Seminaren für erfolgreiches Friseur-Marketing.

Das gesamte „Drumherum“ vor, während und nach dem Salonbesuch wird von unseren Kunden wahrgenommen und fließt in ihre Beurteilung unserer Leistung ein. Somit beschäftigt sich das Qualitätsmanagement in einem Friseursalon nur am Rande mit der handwerklichen Qualität der Friseur-Dienstleistung.

Das Kundenerlebnis als Ganzes muss optimiert werden!

Das erreichen wir durch das Verbessern und Standardisieren unserer Salonabläufe. Um im Kundenumgang nahezu perfekt werden zu können, müssen für alle wiederkehrenden Aufgaben in unserem Salon die besten Lösungswege vorgegeben sein! Auf diese Weise können die Salonabläufe vereinfacht werden, damit mehr Zeit für das Wichtigste bleibt – den eigentlichen Kundenkontakt!

Die Vielfalt verschiedenster Aufgaben im Salonalltag kann nur dann effizient und mit optimalen Ergebnissen bewältigt werden, wenn Regeln definiert, Standards vorgegeben und Hilfestellungen schnell abrufbar sind.

Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie Ihr Qualitätsmanagement in Ihrem Geschäft verankern können, welche Vorteile für Ihre Kunden, für Ihre Mitarbeiter und für Sie als Unternehmer dabei im Ergebnis stehen.

Damit Sie als Chef also in die Lage versetzt werden, ein erfolgreiches Qualitätsmanagement in Ihrem Salon einzuführen, bieten wir Ihnen ein vollständiges Mitarbeiterhandbuch eines real existierenden Friseursalons als Mustervorlage zum Download. Auch einen Testkunden-Fragebogen mit AGB können Sie sich als Muster herunterladen.

Qualitätsmanagement einfach selbst machen!

Guido SchefflerEin Beitrag von Guido Scheffler,

Friseurunternehmer,

Fachautor für Management und Marketing im Friseurhandwerk,

geprüfter Fachkaufmann für Marketing,

Geschäftsführer von Friseur-Unternehmer.de

Der praktische Nutzen des Qualitätsmanagements in Ihrem Salon

Die Vorteile eines Qualitätsmanagements im Friseursalon liegen klar auf der Hand:

  • Ihre Mitarbeiter kennen die Salonregeln und können wiederkehrende Problemstellungen souverän lösen. Sie machen somit einen rundum professionellen Eindruck auf die Kunden.
  • Ihre Kunden bekommen von den Problemchen im Salonalltag möglichst wenig mit und haben deshalb ein nahezu perfektes Salonerlebnis.
  • Sie als Chef werden entlastet, da Ihre Mitarbeiter anhand der vorgegebenen Regeln und Lösungswege selbstständig und richtig entscheiden können.
  • Ihr Salon erfährt einen Zuwachs an positivem Image. Die Kunden kommen gern zu Ihnen, weil alles so professionell und ohne erkennbare Schwierigkeiten abläuft. Man redet über die positiven Erfahrungen bei Ihnen, was Ihnen wiederum neue Kundschaft beschert.
Qualitätsmanagement Friseursalon

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Wie funktioniert Qualitätsmanagement in Ihrem Friseursalon?

Das Qualitätsmanagement wird im Friseursalon vorwiegend für die folgenden Dinge genutzt:
  • wiederkehrende Arbeitsabläufe werden geregelt
  • Verantwortungsbereiche werden festgelegt
  • der Informationsfluss im Salon wird organisiert
  • die Qualität von Arbeitsabläufen wird regelmäßig geprüft

Man könnte das Qualitätsmanagement auch sehr treffend als Prozessmanagement oder sogar als Wissensmanagement bezeichnen. Es kann so gut wie alles regeln, was Ihren Salon betrifft – Angefangen bei der Salonphilosophie bis hin zur Info, wie ein korrekt ausgestellter Quittungsbeleg aussehen muss.

Wichtig beim Qualitätsmanagement ist, dass alle Dinge schriftlich festgehalten werden und für Ihre Mitarbeiter leicht nachzuschlagen sind. Dies kann man einfach mittels eines Mitarbeiterhandbuches realisieren.

Situationen, in denen Ihre Mitarbeiter nicht weiterwissen,  kann es im Salonalltag ständig geben. Hier nur einmal drei kleine Beispiele:

Eine Kartenzahlung geht schief, weil die Mitarbeiterin am Kartenzahlungsterminal einen falschen Geldbetrag eingetippt hat. Die Zahlung muss nun storniert werden. Doch sie weiß nicht mehr genau, wie das geht. Schließlich macht man das ja nicht täglich. Bevor die Kundin ungeduldig wird, schlägt die Friseurin schnell im Mitarbeiterhandbuch des Salons nach und kann diese ungewohnte Aufgabe schnell lösen. Die Kundin muss nicht lang warten und bleibt eine zufriedene Kundin.

Die Waschmaschine zieht plötzlich kein Wasser mehr.  Die Chefin wüsste, wer ist in diesem Falle anzurufen ist – Leider ist sie im Urlaub. Ein Blick ins Mitarbeiterhandbuch gibt schnell Aufschluss, welche Firma in diesem Falle den Notruf bekommen soll. So kann das Problem möglichst schnell gelöst werden, ohne dass die frischen Handtücher zuneige gehen.

Die neue Mitarbeiterin ist zum ersten Mal zum Feierabend allein im Salon. Sie weiß, sie muss jetzt die Fenster schließen, die Heizkörper herunterregeln, alle Hauben, die Kaffeemaschine und die Musikanlage auf Ausschaltung kontrollieren, den Hauptwasserhahn schließen, das Licht ausschalten, den Werbeaufsteller reinholen, die Salontür sicher verschließen… aber da war doch noch etwas!? Damit sie keine der wichtigen Aufgaben vergisst, geht sie einfach die entsprechende Checkliste im Mitarbeiterhandbuch durch bevor sie geht. Ach ja, die Tageseinnahmen liegen ja noch in der Kassenlade! Die sollten natürlich nicht im Salon bleiben.

Mitarbeiterhandbuch Friseursalon

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Das Mitarbeiterhandbuch Ihres Friseursalons

Beim Qualitätsmanagement sind alle Informationen, Hilfestellungen und Salonregeln in einem Mitarbeiterhandbuch verankert. Wie Sie selbst Ihr Nachschlagewerk nennen ist ganz egal. Manche notieren nur das wirklich Nötigste darin und bezeichnen es deshalb als „Notfallordner“. Aber wenn Sie es für die Qualitätsentwicklung Ihres Salons einsetzen wollen, dann nennen Sie es vielleicht „Mitarbeiterhandbuch“, „Salon-Bibel“, „Qualitätsmanagement“ oder ganz einfach „QM“.

Wie auch immer Sie es benennen, wichtig ist, dass es jederzeit und blitzschnell für die Mitarbeiter zugänglich ist. Das Mitarbeiterhandbuch muss im Falle eines Problems jedem Mitarbeiter als schnelles Nachschlagewerk zur Verfügung stehen. In unserem eigenen Salon ist das Mitarbeiterhandbuch auf dem Computer an der Rezeption abrufbar, so dass für jeden Mitarbeiter schnellst möglicher Zugriff auf erforderliche Informationen besteht.

Dafür eignet sich beispielsweise eine PDF-Datei, denn der Adobe Acrobat Reader (PDF-Anzeige-Software) bietet eine Suchfunktion, mit der die Mitarbeiter nach Stichworten suchen und Antworten sehr schnell finden können. Sie könnten Ihr eigenes Mitarbeiterhandbuch zum Beispiel komfortabel in MS Word, WordPad oder einem anderen herkömmlichen Textverarbeitungsprogramm schreiben, dann als PDF-Datei abspeichern (oder ausdrucken über einen PDF-Printer, den es kostenlos im Internet gibt) und auf dem Desktop-Bildschirm Ihres Salon-Computers für Ihre Mitarbeiter problemlos zugänglich machen.

Ob Sie dieses Handbuch nun ausschließlich in Papierform oder im Computer führen, bleibt Ihnen überlassen. Für den Fall eines Stromausfalles oder eines Computerversagens sollte aber zumindest der Teil des Mitarbeiterhandbuchs, der die Anweisungen für diese beiden Fälle enthält, immer auch ausgedruckt in Papierform im Salon zur Verfügung stehen.

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Team-Fitness: Endlich Schluss mit „Das wusste ich nicht“!

Ihre Mitarbeiter sollten das Mitarbeiterhandbuch in regelmäßigen Abständen verinnerlichen können. Bei uns erhält jeder Mitarbeiter einmal im Jahr die aktuelle Version des Mitarbeiterhandbuches zum Selbststudium und zum Auffrischen des Wissens ausgedruckt mit nach Hause.

Auf einem Teamabend machen wir dann einen kleinen Test, mit ein paar wichtigen Fragen aus dem Salonalltag. Die Mitarbeiter mit dem höchsten „Salon-IQ“ – wie der Wissens-Index bei uns genannt wird – erhalten einen kleinen Gewinn. Die Mitarbeiter mit dem geringsten „Salon-IQ“ bekommen eine kleine Einzelschulung zu den Themengebieten, bei denen sie Wissenslücken gezeigt haben. So wird vermieden, dass Fehler aus Unwissenheit gemacht werden.

Es ist ein sicheres Gefühl für Sie als Chef, wenn keiner Ihrer Mitarbeiter sagen kann: „Das habe ich nicht gewusst“. Schließlich liegt es ja in der Verantwortung Ihrer Mitarbeiter, über den Inhalt des Mitarbeiterhandbuches ausführlich informiert zu sein.

Auch wenn neue Mitarbeiter zu Ihrem Team stoßen, ist nach dem ersten Lesen des Mitarbeiterhandbuches das Meiste schon geklärt und verstanden. Eine tolle Sache, die viel Zeit und viele Anfängerfehler erspart.

So wächst das kollektive Wissen in Ihrem Salon:

Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig dazu, ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge an Sie als Chef weiter zu geben, damit der Salonalltag ständig vereinfacht und Ihr Service dabei immer perfekter werden kann. Am besten geschieht das auf regelmäßigen Teamabenden.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Ideen, die die Arbeit im Salon erleichtern könnten. Nehmen Sie diese Ideen für neue Abläufe und Regeln im Salon immer gleich in Ihr Mitarbeiterhandbuch auf. So werden neue Regeln nämlich sofort für alle Mitarbeiter verbindlich.

Gesagte Dinge geraten meist recht schnell in Vergessenheit. Geschriebene Dinge hingegen, lassen sich nicht nur leichter einprägen, sondern bieten auch den gewünschten Wiederholungseffekt, ohne immer wieder ausgesprochen werden zu müssen. Das ist der unschlagbare Vorteil eines Mitarbeiterhandbuches.

Erleichtern Sie sich das Erstellen eines eigenen Mitarbeiterhandbuches für Ihr saloneigenes Qualitätsmanagement, indem Sie sich das vollständige Mitarbeiterhandbuch eines real existierenden Friseursalons als Mustervorlage herunterladen.

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Testkunden in Ihrem Friseursalon?

Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden über Ihren Salon denken und welche Erfahrungen sich bei einem Salonbesuch einprägen, dann schicken Sie in regelmäßigen Abständen Testkunden in Ihren Salon! Auch das ist eine mögliche Maßnahme des Qualitätsmanagements.

Diese Testkunden können Ihnen berichten, welche Dinge gefallen gefunden haben, welche Dinge besser sein könnten, was angenehm und was unangenehm aufgefallen ist. So können Sie vorhandene Fehler in der Kundenkommunikation, in der Ordnung und Sauberkeit, in den Salonabläufen usw. entdecken und beseitigen. Ihre Mitarbeiter wissen dann auch, dass jeder Neukunde ein Testkunde sein könnte, und bemühen sich entsprechend um jeden Kunden gleichermaßen.

Die Testkunden könnten Sie beispielsweise über Ihre Salonhomepage gewinnen, wenn diese ausreichend Besucher hat. Dort könnten sich dann Kunden, die bestimmte Kriterien erfüllen, als Testkunden bewerben. Empfehlenswerte Kriterien wären beispielsweise Geschlechts- und Altersvorgabe, die möglichst Ihrer Zielgruppe entsprechen sollte.

Falls Sie sich über die Zielgruppe Ihres eigenen Salons noch gar nicht so recht im Klaren sind, empfehlen wir Ihnen unsere Video-Seminare zu den Grundlagen des erfolgreichen Friseur-Marketings. Dort zeigen wir Ihnen, warum es so wichtig ist, die eigene Zielgruppe zu kennen, und wie Sie selbst Ihre Zielgruppe eingrenzen können.

Wer ist als Testkunde für Ihren Salon überhaupt geeignet?

Ihre Testkunden sollten also unbedingt zu Ihrer Salon-Zielgruppe zählen, dürfen aber noch nie vorher Kunde in Ihrem Salon gewesen sein, und sie dürfen keinen Mitarbeiter Ihres Salons bereits persönlich kennen! Das würde die Objektivität Ihrer Befragung beeinflussen. Auch dieses Kriterium muss deshalb vorher abgefragt werden.

Ein Testkunde sollte in der Umgebung Ihres Salons wohnen oder zumindest regelmäßig dort arbeiten, damit Sie gleichzeitig die Chance haben, diesen Neukunden nach dem Testkundenbesuch als neuen Stammkunden zu gewinnen.

In unserem eigenen Salon verzichten wir absichtlich darauf, unsere Testkundinnen vor dem Besuch zu instruieren, auf welche Dinge zu achten ist. Nein, wir möchten lieber die ganz natürlich erlebten Eindrücke dieser Kundinnen erfahren! Die Meinung einer Kundin, die wie jede andere Neukundin in unseren Salon gekommen ist und ihren Besuch dort erlebt, ist sehr wertvoll für unser Qualitätsmanagement. Diese Meinung wollen wir erfahren und kein fachliches Statement eines Profis!

Die einzige Instruktion, die wir unseren Testkundinnen erteilen ist, dass sie sich zu keinem Zeitpunkt im Salon als Testkundin outen dürfen. Unsere Testkunden erhalten vor ihrem Besuch in unserem Salon einen Testkunden-Fragebogen und einen Gutschein von uns zugeschickt. Wie hoch Sie selbst den Gutscheinwert für Ihre Testkunden festlegen, liegt in Ihrem eigenen Ermessen. Uns ist die Meinung der neuen Kundin jedenfalls den ungefähren Geldwert von einmal Waschen/Schneiden/Föhnen wert.

Wir haben für unser Testkundenprogramm kurze AGB (allgemeine Geschäftsbedingungen) aufgestellt, welche von jeder Testkundin vor Teilnahme am Testkundenprogramm akzeptiert werden müssen. Nach dem Besuch füllen die Kundinnen dann den Fragebogen aus und senden ihn an uns zurück.

Qualitätsmanagement Friseur Fragebogen Qualität Friseursalon Mitarbeiterhandbuch

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Von Testkunden lernen und dabei immer besser werden!

Die Auswertung der Testkunden-Fragebögen erfolgt bei uns regelmäßig mit dem gesamten Team. Stärken und Schwächen, die durch die Testkunden aufgedeckt wurden, werden offen angesprochen und ausgewertet.

Dinge, die von den Testkunden gelobt wurden, können wir so intensivieren. Wir analysieren eventuell gemachte Fehler und besprechen im Team, wie wir die Dinge zukünftig besser organisieren können.

Die Lösungsansätze werden diskutiert und die beste Lösung für das jeweilige Problem wird schriftlich in das Mitarbeiterhandbuch aufgenommen. So fließt die Kundenerfahrung in das Qualitätsmanagement unseres Salons ein, und wir können auf diese Weise das Salonerlebnis unserer Kunden optimieren.

Die Sache mit den Testkunden hat – wie bereits erwähnt – auch noch den wunderbaren Nebeneffekt, dass einige der Testkundinnen zu treuen Stammkunden werden, wenn sie denn zufrieden oder sogar begeistert waren.

Wir bieten Ihnen als registriertes Mitglied dieser eLearning-Website einen kompletten Testkunden-Fragebogen mit AGB als Muster zum Download.

Qualitätsmanagement Friseur Zertifikat

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Brauchen Sie ein Zertifikat für Ihr eigenes Qualitätsmanagement?

Sie können sich das Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 für Ihren Salon zertifizieren lassen. Das hat den Vorteil, dass Sie zum einen wissen, nichts bei der Umsetzung falsch zu machen, und zum anderen, dass Sie mit dem Zertifikat werben können. Es klingt doch ziemlich gut, wenn Sie sagen können, dass Ihr eigener Salon ein zertifiziertes Qualitätsmanagement hat, oder?

Allerdings ist ein solches Zertifikat nicht gerade billig. Wir haben von Salons gehört, die um die 6000,- Euro ausgegeben haben, um dieses Zertifikat für das Qulitätsmanagement zu erhalten.

Es gibt bereits einige Friseursalons, die das Qualitätsmanagement als sehr erfolgreiches Instrument zur Vereinfachung und Perfektionierung der Aufgaben des Salonalltags einsetzen. Eines TÜV-Zertifikates bedarf es dazu nicht. Sie als Chef können das selbst erfolgreich in Ihrem Salon umsetzen!

Jeder Unternehmer kann also selbst abwägen, ob die Vorteile der Zertifizierung diesen finanziellen Aufwand überhaupt wert sind. Das Qualitätsmanagement an sich wäre einen solchen Preis auf jeden Fall wert – auch ohne Zertifikat!

Aber mit dem richtigen Know How können Sie viel Geld sparen und selbst ein Mitarbeiterhandbuch für das Qualitätsmanagement in Ihrem eigenen Salon erstellen. Laden Sie sich hier das vollständige Mitarbeiterhandbuch eines erfolgreichen Friseursalons als Vorlage herunter!